5 E-commerce เทรนด์ จากมุมมองยักษ์ใหญ่ “Shopify”

ข้อมูลจากการสำรวจของ Shopify ผ่าน 11 ตลาดที่สำคัญ พบว่าในช่วงวิกฤต Covid-19 ที่ผ่านมา ผู้บริโภค 84% ตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ และในปี 2020 ที่ผ่านมา ตลาด E-commerce ทั่วโลกเติบโตขึ้นถึง 16.5%
Shopify ในฐานะผู้ให้บริการสร้างแพลตฟอร์มร้านค้าออนไลน์ หรือ E-commerce แบบสำเร็จรูปยักษ์ใหญ่ของโลก ซึ่งเติบโตขึ้นมาพร้อมๆ กับการขยายตัวของตลาด E-commerce ทั่วโลก มองว่าการเติบโตในระยะถัดไปจะถูกแบ่งออกเป็น 5 เทรนด์

เทรนด์ที่ 1: Omnichannel คือทางออก

ภายใต้การแข่งขันอันดุเดือด การขายของผ่านรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งอาจจะไม่เพียงพออีกต่อไป Shopify มองว่าแบรนด์ต่างๆ จะต้องเชื่อมโยงการขายผ่านทุกรูปแบบ ทั้ง marketplaces, social media, retail และ wholesale ขณะเดียวกันก็ต้องออกแบบโครงสร้างธุรกิจให้สามารถโยกย้ายทรัพยากรของบริษัทจากออฟไลน์ไปสู่ออนไลน์ และสามารถที่จะกลับมาสู่ออฟไลน์ได้ด้วย เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด
นอกจากนี้ บริษัทควรจะให้ความสำคัญอย่างมากกับความถูกต้องของข้อมูลสินค้า ไม่ว่าจะเป็น ราคา ลักษณะสินค้า รูปสินค้า และจำนวนแบบที่มี รวมถึงการบริหารจัดการคลังสินค้าในแบบที่สามารถเชื่อมโยงแต่ละช่องทางการขายได้แบบเรียลไทม์

เทรนด์ที่ 2: โฟกัสที่ความต้องการของลูกค้า

ความต้องการของลูกค้าทุกวันนี้ไม่ใช่แค่การซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ แต่ยังคาดหวังถึงความรวดเร็วและสะดวกสบาย ทำให้แบรนด์ต่างๆ ต้องคอยออกแบบนวัตกรรมที่ช่วยให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น อย่างเช่น การเชื่อมขั้นตอนตรวจสอบสินค้าที่ต้องการจะซื้อเข้ากับขั้นตอนของการจ่ายเงิน หากสามารถออกแบบระบบให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายและมีขั้นตอนน้อยที่สุด ก็จะช่วยให้ยอดขายเพิ่มขึ้นมากขึ้นเท่านั้น

อย่างการนำขั้นตอนที่เรียกว่า ‘หยิบใส่รถเข็น หรือ add-to-cart’ ออกไป และอนุญาตให้ลูกค้าสามารถกดซื้อได้โดยตรงจากหน้าสินค้านั้นๆ หรืออย่างการใช้คำทีว่า ‘ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง (buy now pay later)’ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้นผ่านการผ่อนชำระ

เทรนด์ที่ 3: Fulfillment ช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

‘รวดเร็ว, ฟรี, ยั่งยืน และการจัดส่งอย่างมืออาชีพ’ คือ 4 ด้าน ที่แต่ละแบรนด์จะต้องทำให้ให้ได้ในยุคปัจจุบัน Shopify ระบุว่า 64% ของผู้บริโภคทั่วโลกต้องการ ‘ฟรีค่าจดสั่ง’ ขณะเดียวกันก็ได้อยากได้การจัดส่งที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพด้วยเช่นกัน ไม่เพียงแค่นั้น 72% ของลูกค้าทั่วโลกยังคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ ใช้บรรจุภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมอีกด้วย
ด้วยต้นทุนที่เพิ่มสูงขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ทางออกของแบรนด์ต่างๆ คือ การใช้บริการ Fulfillment ของผู้ให้บริการภายนอก ซึ่งจะช่วยเราในการ ‘เก็บ แพ็ค และส่ง’ สินค้า ซึ่ง Fulfillment เหล่านี้จำเป็นจะต้องฉลาด อยู่ใกล้กับลูกค้า และมีระบบจัดการแบบอัตโนมัติ

เทรนด์ที่ 4: ‘แบรนด์’ ยังคงสำคัญ ในยุคที่ Marketplace ครองเมือง

ปัจจุบันมูลค่าของ Marketplace เช่น Lazada, Shopee เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง พร้อมๆ กับอำนาจต่อรองที่สูงขึ้นเรื่อยๆ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะการเติบโตของ E-commerce ในช่วงแรกไม่ได้ผูกติดกับแบรนด์ แต่เกิดจากการที่ผู้บริโภคมองหาทางเลือกผ่าน Marketplace
แต่การสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งและดึงลูกค้าเข้ามาสู่ช่องทางของแบรนด์ยังเป็นสิ่งสำคัญ เพราะมันจะช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับบริษัทในแบบที่ยั่งยืนกว่า แต่ก่อนจะไปถึงตรงนั้น ‘หน้าเพจสินค้า’ บน marketplace ยังคงเป็นส่วนแรกๆ ที่ช่วยให้ลูกค้ารู้จักสินค้า ซึ่งแบรนด์ต่างๆ ควรให้ความสำคัญกับการสร้างเพจที่โดดเด่นจากแบรนด์อื่นๆ

เทรนด์ที่ 5: รักษา ‘ลูกค้าเดิม’ คือหัวใจสำคัญ

ปัจจุบันต้นทุนในการดึงลูกค้าใหม่เพิ่มสูงขึ้นอย่างมาก เนื่องจากทุกแบรนด์กำลังต่อสู้เพื่อแย่งความสนใจจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง Social media อื่นๆ ซึ่งเราเห็นได้ง่ายๆ จากค่าโฆษณาบน facebook อย่างไรก็ดีด้วย algorythm ต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้การเข้าถึงกลุ่มลูกค้าอย่างตรงจุดผ่านสื่อต่างๆ ยากยิ่งขึ้น

ฉะนั้นแล้ว สิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในยุคปัจจุบันคือ

• การพัฒนากลยุทธ์ที่ดียิ่งขึ้นสำหรับการรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือการทำให้ลูกค้าที่เราดึงให้เข้ามาเริ่มซื้อสินค้าหรือบริการเราแล้ว มีการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องเป็นระยะเวลานานยิ่งขึ้นไปอีก และ
• การเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ หรือการคิดวิธีใหม่ๆ ที่ช่วยให้ต้นทุนต่อลูกค้าหนึ่งคนที่เราดึงเข้ามานั้นต่ำที่สุด เช่น ปกติลงโฆษณาในสื่อต่างๆ แบบวงกว้าง (mass marketing) ซึ่งเมื่อเฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งคนแล้วอาจจะแพง อาจพิจารณาทำ targeted marketing โดยใช้เทคโนโลยีต่างๆ เพื่อให้โฆษณาไปปรากฏกับกลุ่มลูกค้าที่ตรงจุดมากขึ้น เป็นต้น
  สำหรับใครที่สนใจอ่านข้อมูลเพิ่มเติม สามารถเข้าไปดูรีพอร์ทตัวเต็มได้ที่: Shopify_Future_of_Commerce.pdf